Connaissez-vous le principe de la médiation bancaire ?

Instaurée par la loi Murcef du 11 décembre 2001, la médiation bancaire a pour objectif de trouver une solution amiable aux litiges opposant les banques et leurs clients.

La Caisse Régionale de Crédit Agricole de Champagne-Bourgogne l’a mise en place en désignant, il y a bientôt 10 ans, son médiateur. Interview dans la suite de ce billet.

Comment êtes-vous devenu Médiateur ?

Etant retraité de la fonction publique et plus spécialement du Ministère de l’Economie et des Finances, j’avais eu l’occasion d’avoir, à titre professionnel, quelques contacts avec le Crédit Agricole. Celui-ci a spontanément pensé à moi lorsqu’il s’est agi, pour lui, de désigner son médiateur.

Quelles sont les principales caractéristiques de votre mission ?

La première qui me paraît la plus importante est l’indépendance totale dans laquelle je dois l’exercer. Si je suis dédommagé du temps que j’y consacre, je n’en suis pas, pour autant, salarié de la Caisse Régionale et je précise même que je n’en suis pas client. Etant hors de la structure même de la banque, je ne connais ni hiérarchie ni influence qui pourraient modifier mon approche des dossiers. C’est ce qui ressort d’ailleurs du rapport d’activité que je rédige chaque année et que j’adresse à la Banque de France à Paris.

La seconde c’est que les clients peuvent m’écrire directement dès lors que le litige qui les oppose au Crédit Agricole n’a pas trouvé sa solution à l’Agence ou même avec le Service « Qualité Service Client » qui traite les réclamations. Ces courriers me sont transmis, clos, et je les soumets, après en avoir pris connaissance, aux différents Services qui peuvent être concernés par le sujet évoqué.

La Caisse Régionale intervient-elle dans le fonctionnement de la médiation ?

Oui, mais à titre uniquement logistique, en me fournissant les moyens nécessaires à l’exercice de ma mission. Le Service « Qualité Service Clients » est mon interlocuteur naturel pour me faciliter mes démarches auprès des autres Services, assurer mon secrétariat (accusés de réception, courriers de réponse, rapport annuel à la Banque de France, etc).

Tout client peut-il solliciter l’intervention du Médiateur ?

Non, car la médiation n’est pas ouverte aux clients personnes morales ou aux clients personnes physiques agissant pour des besoins professionnels. En fait, la médiation est réservée à la clientèle des Particuliers.

Y a-t-il des domaines qui sont exclus de la médiation ?

Oui. Initialement limitée à l’application de la convention de compte de dépôt, la médiation a été étendue depuis la loi du 3 janvier 2008 à l’épargne, y compris l’assurance vie, et au crédit. En sont expressément exclues toutefois la décision d’octroi ou de refus d’un prêt et la politique de tarification de la Caisse Régionale.

Comment prenez vous vos décisions sur les dossiers qui vous sont soumis ?

Merci de cette question qui me permet de lever une ambiguïté, voire un malentendu, sur cette fonction. Je suis en effet un arbitre et surtout pas un juge. Je n’impose rien à quiconque. Mon but consiste, après avoir pris connaissance des arguments du client et de la Caisse Régionale, à tenter de rapprocher des points de vue divergents, pour trouver une solution amiable au litige.

Sous quelle forme la médiation se matérialise-t-elle ?

Après m’être forgé mon avis sur le dossier qui m’a été soumis, j’émets une recommandation, sous forme écrite, que j’adresse au client et à la Caisse Régionale. Comme je l’ai déjà souligné, celle-ci n’a pas valeur de jugement et je précise qu’une partie comme l’autre peut refuser sa mise en œuvre en disposant d’un délai de quinze jours pour se prononcer. L’absence de réponse dans ce délai vaut refus de la recommandation. En cas de refus les parties retrouvent leur liberté d’action pour donner toute suite qu’elle juge utile à leur différend.

Cette voie de recours est-elle connue des clients ?

Assez peu, je pense, puisqu’une centaine de dossiers seulement m’est adressée chaque année. Elle est pourtant mentionnée sur les relevés de compte, sur le dépliant « tarification des services » édité par la Caisse Régionale et adressé chaque année à tous ses clients « Particuliers » et enfin sur le site internet www.ca-cb.fr à la rubrique « informations et tarifs.

Par ailleurs, les clients privilégient naturellement le recours au Service dédié au traitement des réclamations, créé par la Caisse Régionale, quatre ans avant la mise en place de la médiation bancaire.

Vous souhaiteriez donc sans doute qu’elle le soit davantage ?

Oui, car ce mode alternatif de règlement du litige sous l’égide d’une personne extérieure et indépendante permet souvent, même si ce n’est pas toujours le cas, de trouver des solutions qui satisfont les parties et préservent la qualité de leurs relations.

 

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