Commander sur Internet, c’est super pratique… sauf quand il y a un problème avec votre achat !

Que votre colis soit arrivé en retard, cassé, abîmé ou défectueux, qu’il y ait eu une erreur dans le produit envoyé ou même qu’il ne vous soit jamais parvenu, voici les recours dont vous disposez…

1ère étape : contacter le e-commerçant

Si votre commande sur Internet ne correspond pas à votre attente, la première étape est de contacter le commerçant qui vous l’a vendu.

Tout site Internet a pour obligation de mettre à la disposition de ses clients, pour le suivi des commandes, un numéro de téléphone facturé au prix d’un appel local. Ce numéro est indiqué sur son site internet ou sur votre bon de commande.

Si votre démarche téléphonique ne donne pas de résultats, je vous conseille de passer à la phase 2 = une lettre recommandée avec accusé de réception. Dans ce courrier, n’oubliez pas de mentionner :

  • • la nature du problème rencontré avec votre commande,
  • • ce que vous demandez au e-commerçant (un échange ? un remboursement ? un nouvel envoi du colis ?)
  • • toutes vos coordonnées, votre numéro de client, la référence de votre commande, etc.
  • • Je vous conseille également de joindre à votre envoi une copie de tous les justificatifs dont vous disposez : copie de votre bon de commande, de votre bon de livraison, de la facture, etc.

Bon à savoir : n’oubliez pas qu’en cas de commande à distance, la loi vous donne droit à un délai de rétractation de 14 jours

 

2e étape : trouver un accord amiable par l’intermédiaire de tiers

Si le e-commerçant est membre de la Fédération des entreprises de vente en ligne (FEVAD), vous pouvez contacter son service de médiation pour exposer votre problème avec son adhérent et tenter de trouver une solution amiable.

Dans le cas contraire, vous pouvez vous rapprocher d’une association de consommateurs.

Il est également possible de faire appel à un conciliateur de justice. Le conciliateur est un bénévole désigné par le président de la cour d’appel pour régler des litiges à l’amiable.

Enfin, en cas d’infraction de la part du e-commerçant, vous avez la possibilité de saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siège de l’entreprise à distance.

Bon à savoir : si vous êtes client des assurances Pacifica, pensez aussi à faire jouer votre protection juridique pour tenter de trouver une solution amiable !

 

3e étape si aucune de vos démarches amiables n’a abouti…

Si aucun de ces recours n’a abouti, vous devrez saisir la justice.

Sachez toutefois que pour un litige d’un montant inférieur à 10 000 €, vous avez le droit de saisir la justice sans l’aide d’un avocat (devant le juge de proximité, cette limite est de 4 000 €).

 

Et votre banque, peut-elle agir pour vous ?

Hélas non : il faut savoir que vous ne pouvez PAS demander à votre banque d’annuler le paiement d’un achat parce que vous n’êtes pas satisfait(e) de votre commande en ligne

Car dans ce cas, votre banque n’a pas le choix : elle est en effet tenue de régler l’achat auprès du e-commerçant.

C’est à vous qu’il appartient de faire des démarches exposées ci-dessus.

… Sauf si vous avez souscrit une assurance spécifique, comme par exemple SécuriWEB, proposée par le Crédit Agricole (Plus d’informations et conditions de l’offre ici) !

 

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